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企业要把渠道经济效益和客户偏好两者结合

企业将渠道经济效益和客户偏好两者紧密结合非常有价值。进行面对面销售的销售队伍应主要进行售前服务,而售后服务就可以移至低成本的渠道上,如可以使用后台人员提供电话支持。但如果客户所要求的个性化销售与服务超出了企业能够经济合理地提供的范围,则应给客户提供激励手段,井迅速引导客户把期望值降到合理的程度。大多数企业对自身渠道的使用量和利润率略知一二。荆门治疗颠痫病的最新疗法但是,没有几家企业真正清楚每种渠道的客户服务成本或每种渠道相关的客户“质量”,也就是说,客户通过该渠道采购的产品和服务对于企业的价值有多大。而掌握某些销售和服务工作经济效益的企业就更是凤毛麟角了,比如产生销售线索需要多少成本,或是客户更喜欢使用哪种渠道。这样,很多企业无法设计能留住客户的渠道架构就不足为奇了,而能真孝感癫痫治疗医院排名正有效地引导客户实现渠道转换的更是寥如晨星。要掌握渠道的真实经济效益,首先要了解使用不同渠道服务相似客户(或提供相似产品)的成本。一些看似很好的渠道可能实际上没有那么高的利润,反之亦然。一旦企业对使用不同渠道服务类似客户的成本进行“一对一”的对比后,就应该考虑不同渠道客户的质量差别。这种差别的确很重要。过去,运营商主要通过一项简单的指标比较所采用渠道的效能:新增用户成本(CPGA),也就是获得一名新客户的标准成本。然而,很多渠道的CPGA虽然相差不多,但所服务的客户类型却大不相同。只有在对不同渠道的单位客户利润率和客户离网率进行分析后,企业才会了解到,有些渠道为企业获得并保留了很多高价值客户,所起到的作用远远大于这些渠道在渠道总数中的比例。然而,仅仅准确地了解渠道的总利润是不够的。因为客户在购买过程中会变换渠道,企业只有充分了解了每个渠道在每个郑州治癫痫权威医院销售和服务环节中的经济效益才能对客户进行有效的引导。企业有必要了解一名电话销售人员需要多长时间产生销售线索以及提供客户服务需要多长时间,至于这段时间内的回报,企业就更有必要掌握了。如果说经济效益在渠道架构中属于“科学”,那么识别客户的偏好就是“艺术”了。当然,客户在进行某些交易时常常会偏好使用某些渠道,而某些具体渠道组合往往使客户产生忠诚度,或带来交叉销售的机会。对客户进河南癫痫治疗医院行研究和统计分析(例如营销人员建立品牌时所用的方法)有助于发现客户偏好的渠道组合。